Teil einer großartigen, disruptiven Transformation
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Teil einer großartigen, disruptiven Transformation

Paul van den Berg, Head of Operations Swiss-German Region · Oktober 03, 2022

Itecor ist stolz darauf, Teil einer großartigen, disruptiven Transformation zu sein

 

Unser Kunde

Zu Beginn der Transformation verwaltete unser Kunde, einer der führenden Schweizer Herausgeber von Zahlungskarten, rund 1,4 Millionen Kreditkarten für seine Kunden, die hauptsächlich aus Kantonal-, Privat- und Retailbanken bestanden.

 

Der Beginn der Transformation

Um seinen Markt zu erweitern, plante unser Kunde eine strategische Entwicklung hin zum Einzelhandelsmarkt, der Welt der Supermärkte.

Es wurde ein Cobranding-Projekt mit einem der größten Einzelhändler der Schweiz gestartet, der eine proprietäre Kunden- und Zahlungskarte besaß, die nur innerhalb des Systems des Einzelhändlers verwendet werden konnte.

Einer von zehn Schweizern war im Besitz dieser Karte, was etwa 800.000 Karten entsprach. Im Rahmen des Projekts wurden diese Endkunden mithilfe einer Opt-out-Strategie auf das neue Produkt migriert: eine weltweit akzeptierte Kreditkarte, mit der der Inhaber überall Treuepunkte sammeln kann, egal, wo er sich aufhält. Die reibungslose Transformation für den Endkunden wurde durch eine dreimonatige Parallelphase erleichtert, in der das alte und das neue Produkt nebeneinander existierten, was eine enorme Herausforderung für die Umstellung der IT-Systeme des Kunden darstellte.

Neben der Migration der bestehenden Kunden wurde auch eine völlig neue Empfangslösung für das Neugeschäft entwickelt.

Das Unternehmen, das die alte Kundenkartenlösung verwaltet hatte, wurde vollständig absorbiert. Diese Veränderung sowie die völlig neue Struktur und Denkweise der Karteninhaber führten bei unserem Kunden zu einem erheblichen kulturellen Wandel. Denn der Eintritt in den Einzelhandelsmarkt brachte viele neue Funktionen mit sich, wie z. B. die Digitalisierung von Treue-, Rabatt- und Sonderangebotscoupons, die Einführung von Versicherungsprodukten und die Bezahlung von Aktionsartikeln durch zinslose Raten. Dies stellte zusätzliche Herausforderungen an die IT und den Betrieb.

Schließlich stellte unser Kunde sicher, dass er von dem Projekt profitierte, indem er nicht nur eine maßgeschneiderte Lösung für diesen speziellen Kunden schuf, sondern vielmehr eine Plattform für den offenen Einzelhandelsmarkt. Dies ermöglicht eine einfachere Integration mit zukünftigen Kunden aus dieser Branche, ein Schritt, der sich bald als sehr wichtig erweisen sollte.

 

Die Rolle von Itecor

Itecor ist stolz darauf, einen großen Beitrag zum sehr erfolgreichen Eintritt unseres Kunden in den Markt für Einzelhandel und die Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen geleistet zu haben, der sein Gesamtkartenvolumen bereits um mehr als150 % gesteigert hat.

Itecor war hauptsächlich für die Tests dieses strategischen und öffentlichkeitswirksamen Projekts zuständig. Die Aktivitäten umfassten die Erstellung der globalen Qualitätsstrategie, das Testmanagement, das Test-Engineering und die Testdurchführung.

Im Rahmen der Testaktivitäten leitete Itecor eine sogenannte „Friends & Family“-Testphase, in der ausgewählte Teilnehmer das neue Produkt vor seiner Inbetriebnahme in einem realen Produktionsumfeld (einschließlich des Migrations- und Integrationsprozesses) ausprobieren konnten. Bis zu 250 Teilnehmer nahmen an dieser umfangreichen Testphase teil, die sich über mehrere Monate erstreckte. Ein „Traumjob“: Tester für Kredit- und Kundenkarten!

Darüber hinaus übernahm Itecor in diesem agil gemanagten Projekt die Rolle des Product Owners für den IT-Bereich sowie einen Teil des Anwendungsmanagements.

 

Der zweite Teil der Transformation

Um in diesem Einzelhandelsmarkt weiter zu expandieren, startete unser Kunde ein strategisches Projekt mit einer der beiden größten Supermarktketten in der Schweiz. Aufgrund des Erfolgs des vorherigen Projekts wurde Itecor gebeten, Teil des Dreamteams zu werden, mit der gleichen Rolle und den gleichen Verantwortlichkeiten (Tests und PO). Ein erfolgreiches Team wechselt man nicht aus …

In einem Markt, der hauptsächlich von zwei Akteuren dominiert wird, ist die betreffende Supermarktkette de facto in der Schweiz sehr bekannt. Die Einführung dieses neuen Produkts zur Kundenbindung hatte daher eine enorme Sichtbarkeit auf dem Markt mit einer immensen Medienberichterstattung, TV-Spots, Kampagnen in Zeitungen, sozialen Netzwerken etc … Um das Ganze zu vereinfachen, war der Zeitrahmen für das Projekt aufgrund vertraglicher Verpflichtungen knapp bemessen. Da eine Opt-in-Strategie gewählt wurde, hatte der Kunde nur wenig Kontrolle über das Volumen der Endkunden, die das neue Produkt nachfragten. Es war daher von größter Bedeutung, dass die IT-Systeme in der Lage waren, die geschätzten Spitzenmengen zu verarbeiten. Wir wurden daher auch dafür ausgewählt, eine Kampagne von Leistungstests zu leiten, um sicherzustellen, dass es auch kein Problem darstellen würde, wenn alle Kunden eine neue Karte beantragen würden.

 

Der Umfang dieses Projekts war sogar noch ehrgeiziger: Es sollte ein neues Produkt auf den Markt gebracht werden, das den Schweizer Kreditkartenmarkt auf den Kopf stellen würde, und zwar nicht nur, weil es sehr wettbewerbsfähige Konditionen bieten, sondern auch, weil es den Prozess der Änderung oder Einrichtung eines Endkundenkontos vollständig digitalisieren würde, wodurch der normale Kartenantragsprozess von einer Woche auf 5 Minuten verkürzt werden könnte. Kurz gesagt, ein Verbraucher kann innerhalb von 5 Minuten eine Karte erhalten und sie für seine Einkäufe verwenden … Dies war nur durch die vollständige Digitalisierung des Einführungsprozesses möglich.

Bei diesem Instant-Issuance-Verfahren kann der Karteninhaber also innerhalb von 5 Minuten eine neue Kreditkarte, die zusätzlich mit seinem eigenen Foto personalisiert ist, beantragen und nutzen (via Mobile Payment). Die physische Karte wird in den darauffolgenden Tagen per Post zugestellt.

Dieser revolutionäre Onboarding-Prozess stellte die IT-Abteilung vor zahlreiche technische Herausforderungen. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, müssen die folgenden Elemente während des sofortigen Ausgabeprozesses in Echtzeit ablaufen können:

  • Identitätsüberprüfung des Karteninhabers in Echtzeit mit Scan und Selfie
  • Validierung der Treuenummer
  • Kreditwürdigkeitsprüfung des Karteninhabers
  • Adressüberprüfung und Nachweis des Wohnsitzes
  • Überprüfung auf schwarze Listen / Geldwäsche / Betrug
  • Bild-Validierung
  • Als eines von vielen Elementen müssen alle von den Karteninhabern hochgeladenen Bilder den vom Kreditkartensystem festgelegten Richtlinien entsprechen. Die Schwierigkeit besteht darin, z. B. ein harmloses Bild von einer Bergwanderung mit einem Gipfelkreuz und einer Schweizer Flagge im Hintergrund von religiösen und nationalistischen Symbolen zu unterscheiden, die auf Kreditkarten verboten sind…

Die „Friends & Family“-Testphase für dieses Projekt, das vollständig von Itecor verwaltet wurde, war mit 1000 Teilnehmern sogar noch umfangreicher.

Der Start wurde mit einer großen Medienkampagne und unter dem wachsamen Auge der Presse angekündigt.

Wir sind sehr stolz darauf, dank der vertrauensvollen Beziehung zu unserem Kunden an diesem Projekt beteiligt gewesen zu sein und an seinem vollen Erfolg teilhaben zu können. Um einen groben Eindruck zu vermitteln: Die Gesamtzahl der neu ausgegebenen Kreditkarten wird in den nächsten zwei Jahren erneut um mehrere Millionen ansteigen.

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