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une formidable transformation disruptive

Paul van den Berg, Head of Operations Swiss-German Region · octobre 03, 2022

Itecor est fier de faire partie d’une formidable transformation disruptive

Notre client

Au début de la transformation, notre client, l’un des principaux émetteurs suisses de cartes de paiement, gérait environ 1,4 million de cartes de crédit pour sa clientèle, composée principalement de banques cantonales, privées et de détail.

Le début de la transformation

Afin d’élargir son marché, notre client a planifié une évolution stratégique vers le marché du commerce de détail, le monde des supermarchés.

Un projet de cobranding a été lancé avec l’un des plus grands détaillants de Suisse, qui possédait une carte de fidélité et de paiement propriétaire, utilisable uniquement au sein de l’écosystème du détaillant.

Un Suisse sur dix était en possession de cette carte, soit environ 800’000 cartes. Le projet a permis de faire migrer ces clients finaux en utilisant une stratégie d’opt-out vers le nouveau produit : une carte de crédit acceptée dans le monde entier, qui permettait à son détenteur de collecter des points de fidélité partout où il allait. La transformation en douceur pour le client final a été facilitée par une phase parallèle de 3 mois, au cours de laquelle l’ancien et le nouveau produit ont coexisté, ce qui a représenté un énorme défi pour la transformation des systèmes informatiques du client.

Outre la migration des clients existants, une solution d’accueil entièrement nouvelle a été mise au point pour les nouvelles affaires.

La société qui gérait l’ancienne solution de carte de fidélité a été entièrement absorbée. Ce changement, ainsi que la structure et l’état d’esprit totalement nouveaux des détenteurs de cartes, ont entraîné une transformation culturelle considérable pour notre client. En effet, l’arrivée sur le marché de la vente au détail a entraîné de nombreuses nouvelles fonctionnalités, telles que la numérisation de la fidélité et des coupons de réduction et d’offre spéciale, l’introduction de produits d’assurance et le paiement des articles en promotion par des versements sans intérêt. Cela a posé des défis supplémentaires pour l’informatique et les opérations.

Enfin, notre client s’est assuré de tirer parti du projet en ne créant pas seulement une solution sur mesure pour ce client spécifique, mais plutôt une plateforme pour le marché de la vente de détail ouverte. Cela permet une intégration plus facile avec les futurs clients de cette industrie, une démarche qui s’avérera bientôt très importante.

Le rôle d’Itecor

Itecor est fier d’avoir largement contribué à l’entrée très réussie de notre client sur le marché de la vente au détail et de la gestion des programmes de fidélisation des consommateurs, qui a déjà augmenté son volume total de cartes de plus de150 %.

Itecor était principalement en charge des tests de ce projet stratégique et à forte visibilité. Les activités comprenaient la création de la stratégie globale de la qualité, la gestion des tests, l’ingénierie des tests et l’exécution des tests.

Dans le cadre des activités de tests, Itecor a géré une phase de test dite « Friends & Family », au cours de laquelle des participants sélectionnés ont pu essayer le nouveau produit avant sa mise en service dans un cadre de production réel (y compris le processus de migration et d’intégration). Jusqu’à 250 participants ont pris part à cette vaste phase de test qui s’est étendue sur plusieurs mois. Un « job de rêve » : testeurs de carte de crédit et de fidélité !!!

En outre, Itecor a repris le rôle de Product Owner de la filière informatique dans ce projet géré de manière agile, ainsi qu’une partie de la gestion des applications.

La deuxième partie de la transformation

Pour poursuivre son expansion sur ce marché de la vente au détail, notre client a lancé un projet stratégique avec l’une des deux plus grandes chaînes de supermarchés en Suisse. En raison du succès du projet précédent, il a été demandé à Itecor de faire partie de la dream team, avec le même rôle et les mêmes responsabilités (tests et PO). On ne change pas un équipe qui gagne…

Dans un marché dominé principalement par 2 acteurs, la chaîne de supermarché concernée est de facto très connue en Suisse, le lancement de ce nouveau produit de fidélité client a donc eu une énorme visibilité sur le marché avec une  immense couverture médiatique, spot TV, campagnes dans les journaux, réseau sociaux, etc…. Pour simplifier le tout, le délai du projet était serré en raison d’obligations contractuelles. Étant donné qu’une stratégie opt-in a été choisie, le client n’avait que peu de contrôle sur le volume de clients finaux demandant le nouveau produit. Il était donc de la plus haute importance que les systèmes informatiques soient capables de traiter les volumes de pointe estimés. Nous avons  donc aussi été choisi pour gérer une campagne de tests de performance afin de s’assurer que même si tous les clients faisaient la demande d’une nouvelle carte cela ne poserait pas de problème.

La portée de ce projet était encore plus ambitieuse : lancer un nouveau produit qui allait bouleverser le marché suisse des cartes de crédit, non seulement en offrant des conditions très compétitives, mais aussi en digitalisant complétement le processus de changement ou de création d’un compte client final, passer d’un processus normal de demande de carte d’une semaine à 5 minutes. En résumé, permettre à un consommateur d’obtenir en 5 minutes une carte et l’utiliser pour faire ces achats… Ce résultat n’a été possible qu’en  numérisant complètement le processus d’accueil (inboarding)

Dans ce processus d’émission instantanée, le titulaire de la carte peut donc demander et utiliser (par paiement mobile) une nouvelle carte de crédit, en plus personnalisée avec sa propre photo, en 5 minutes. La carte physique étant envoyée par courrier dans les jours suivants

Ce processus d’embarquement révolutionnaire a posé de nombreux défis technologique au département  informatique. Pour vous donner une idée, les éléments suivants doivent pouvoir se dérouler en temps réel pendant le processus d’émission instantanée :

  • Vérification en temps réel de l’identité du titulaire de la carte par scan et selfie.
  • Validation du numéro de fidélité
  • évaluation du crédit du titulaire de la carte
  • Vérification de l’adresse et preuve de résidence
  • Liste noire / blanchiment d’argent / vérification de la fraude
  • Validation des photos

Un élément parmi tant d’autres, toutes les photos téléchargées par les détenteurs de cartes doivent respecter les directives fixées par le système de cartes de crédit. La difficulté consiste à distinguer, par exemple, une photo inoffensive d’une personne faisant une randonnée en montagne avec une croix de sommet et un drapeau suisse en arrière-plan, des symboles religieux et nationalistes interdit sur des cartes de crédit …

La phase de test, avec un groupe de personnes triées sur le volet, pour ce projet, a été encore plus étendue, avec 1’000 participants et au vu de son importance stratégique, dans un secret total

La mise en ligne a été annoncée par une vaste campagne médiatique et sous le regard attentif de la presse.

Nous sommes très fiers grâce à la relation de confiance avec notre client, d’avoir été associés à ce projet et d’avoir pu partager son plein succès. Pour donner une idée générale, le nombre total de nouvelles cartes de crédit émises va à nouveau augmenter de plusieurs millions d’ici deux ans.

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