Depuis plus de dix ans, Itecor accompagne ses clients en mode hybride depuis la Suisse et la Macédoine du Nord. Cette organisation, combinant proximité, flexibilité et excellence opérationnelle, permet de délivrer des services managés à haute valeur ajoutée dans des domaines tels que le testing, le développement ou la gestion d’applications.
À travers cet échange avec Helen Bally, Directrice de Service Line Quality assurance & Testing et Paul Barnabé, Directeur d’Itecor Suisse romande, nous revenons sur les principaux avantages de ce mode de delivery combiné au nearshore, les business drivers qui le rendent particulièrement pertinents aujourd’hui, ainsi que sur la manière concrète dont une entreprise peut démarrer un Managed Service avec Itecor.
Pourquoi les entreprises font-elles aujourd’hui le choix d’un modèle de Managed Services ?
Le premier objectif, c’est souvent très concret : faire mieux avec moins. Nos clients cherchent à conserver le même niveau de service, voire à l’améliorer, tout en optimisant leurs coûts. Le modèle du Managed Service répond précisément à cela : il permet de garder une qualité opérationnelle équivalente ou supérieure à celle d’une équipe interne, tout en introduisant de la flexibilité et de la visibilité budgétaire.
Mais au-delà de la réduction des coûts, il y a aussi une recherche de tranquillité d’esprit. Beaucoup d’organisations IT peinent à recruter et à fidéliser des talents, que ce soit dans le testing ou le développement. En nous confiant tout ou partie du service, elles délèguent la charge de recrutement, de rétention et de pilotage.
Nous devenons en quelque sorte leur assurance-vie opérationnelle : elles n’ont plus à gérer le turnover, la disponibilité des profils ou l’onboarding, car c’est intégré dans notre modèle. Itecor assure tout le cycle de vie RH du service, du recrutement à la formation et à la rétention, garantissant la continuité sans charge supplémentaire pour le client. Il bénéficie en outre d’une veille technologique intégrée et, s’il le souhaite, d’une prise en charge des outils ou licences de leur software factory.
Plusieurs grands acteurs en Suisse ou en France, dans les assurances, l’industrie ou les services publics, ont déjà choisi ce modèle avec Itecor.
Quels sont les principaux challenges ou “business drivers” qui incitent les entreprises à envisager un Managed Service ?
Le premier driver reste budgétaire, bien sûr. Mais rapidement viennent d’autres enjeux : la scalabilité et la complexité organisationnelle.
Prenons un exemple concret : un grand programme de transformation digitale mobilise souvent plusieurs prestataires, chacun avec ses propres interlocuteurs et modes de travail. Le client doit coordonner tout cela, ce qui génère beaucoup de charge interne. Avec un Managed Service, vous pouvez disposer d’un fournisseur unique, une gouvernance claire et des engagements contractuels précis : délais de mise à disposition, continuité de service, respect des SLA, KPIs opérationnels, etc.
C’est ce que nous appelons la scalabilité du modèle : la capacité d’adapter rapidement les moyens aux besoins – avec des délais de ramp-up très courts, souvent autour d’un mois – tout en maintenant un haut niveau d’efficacité, autrement dit, de performance opérationnelle et budgétaire.
Enfin, dans des domaines comme le testing, le Managed Service permet de garantir la couverture fonctionnelle et de suivre des indicateurs qualité comme le taux d’automatisation ou le nombre de défauts détectés en production.
On passe d’une logique de moyens à une logique de résultats.
avant de se lancer
Pour garantir le succès d’un Managed Service, il est essentiel de réunir quelques prérequis :
Ce modèle repose sur une relation de confiance et sur une gouvernance partagée entre Itecor et le client.
Une structure de pilotage – delivery manager dédié côté Itecor, référent côté client – assure la transparence, l’alignement stratégique et la valeur à long terme avec des comités et des revues de performance régulières.
Concrètement, comment démarre-t-on un Managed Service avec Itecor ?
Notre approche est collaborative et itérative.
Tout commence par une phase d’analyse : nous identifions les parties prenantes, relevons la documentation et évaluons l’environnement existant. Ensuite, nous définissons la gouvernance, les processus, les outils et le catalogue de services commun, qui décrit clairement les prestations disponibles, par exemple la gestion, le design et l’exécution des tests fonctionnels, de performance, l’automatisation des tests de régression ou d’intégration.
Cette phase est suivie d’une analyse du portefeuille applicatif et des projets en cours, réalisée conjointement avec le client. L’objectif est de déterminer la capacité optimale à mettre en place (en ressources, en compétences et en outils) pour chaque périmètre fonctionnel ou produit.
Ce travail de calibration fine permet d’adapter le service aux besoins réels, d’éviter la sous- ou sur-capacité, et d’assurer une allocation efficace des équipes dès le démarrage.
Une fois ce cadre posé, nous réalisons une phase de due diligence : elle permet de tester, d’ajuster et de valider les hypothèses de fonctionnement. Ce n’est qu’après cette étape que nos engagements formels en matière de SLA et KPI prennent effet. Nos engagements sont en effet structurés autour de deux familles d’indicateurs :
- KPI/SLA “marché”, qui garantissent la continuité et la fiabilité du service (satisfaction, turnover, remplacement, respect des délais, qualité du reporting…)
- KPI/SLA “service”, qui mesurent la performance opérationnelle : couverture de test, taux d’automatisation, défauts en production, faux positifs ou négatifs…
Cette double lecture permet un pilotage objectif et transparent du service, favorisant l’amélioration continue et la responsabilisation d’Itecor sur les résultats.
Le client garde ainsi une vision claire de la valeur créée, au-delà du simple suivi des ressources.
Le déploiement du service se déroule par paliers : reprise d’un périmètre fonctionnel ou applicatif (ERP, CRM, finance…), montée en charge progressive, puis extension à d’autres domaines. C’est une transition maîtrisée, structurée, et surtout, sans rupture de service.
Délégation, Projet ou Managed Service ?
Délégation
Mise à disposition de collaborateurs ; le client reste pilote du quotidien opérationnel.
Projet
Engagement sur un livrable précis, dans le respect des délais, des coûts et du budget.
Managed Service
Engagement durable sur la performance, la qualité et la continuité du service.
Itecor met souvent en avant le Swiss Made dans son approche. En quoi cela fait-il la différence ?
C’est notre signature. Nous proposons un modèle de nearshoring européen, mais avec une culture de qualité et de rigueur typiquement suisse. Cela se traduit par des process solides, une transparence dans la relation et une attention constante à la satisfaction client.
Pour que ce soit un succès, un Managed Service doit s’appuyer sur un fort sponsoring de la direction, une gouvernance claire et une relation de confiance à long terme. C’est ce qui permet d’ancrer la valeur dans la durée et de faire du service un véritable levier de performance.
Nos Managed Services sont construits sur les standards suisses de fiabilité et de conformité : confidentialité et sécurité des données, conformité à la règlementation sur la protection des données personnelles (LPD, GDPR), continuité de service.
C’est un engagement fort, reconnu par nos clients.
A l’opposé d’une simple externalisation de ressources, nous proposons à nos clients d’évoluer vers un modèle d’efficacité, de gouvernance et de confiance durable. Un service maîtrisé, évolutif, et surtout, profondément humain. À la suisse.
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