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mission
- Client : Manufacture suisse de haute-horlogerie
- Mandat : Garantir l'adoption de la solution CRM Salesforce lors d'une mise en service globale
- Taille du projet : 1200 utilisateurs dans le monde
- Durée du projet : 18 mois
- Expertises Itecor mobilisées : Change management
- Autres expertises Itecor mobilisées : Gestion de projet et assurance qualité
challenges
- Réussir un déploiement d’envergure mondiale en mode "big bang"
- Favoriser l'adoption rapide de Salesforce par le réseau "boutiques" ainsi que par les utilisateurs du siège
- Ne pas générer de disruption dans l'activité de vente
- Déployer un plan de formation international tout en maîtrisant les coûts
catalyseurs de succès
- Aligner le discours de toutes les parties prenantes du projet
- Impliquer les managers de proximité, personnes-clés dans la conduite du changement
- Trouver le momentum opportun pour chaque catégorie d'utilisateurs (casual ou daily users)
- Intégrer les utilisateurs à chaque étape du projet, approche collaborative pour permettre une appropriation plus rapide
- Adopter une approche créative et pragmatique dans la conception et la diffusion des formations
- Former des “casual users” pour qui Salesforce n’est pas un outil quotidien
- Proposer une formule de blended training
contexte & enjeux
Dans un contexte de transformation digitale globale, cette manufacture horlogère de renommée internationale a souhaité unifier ses processus de gestion de la relation client autour d’une plateforme unique et moderne. L’objectif : renforcer la connaissance client, fluidifier la collaboration entre les équipes retail internationales et améliorer la qualité des interactions tout au long du cycle de vente.
La décision de déployer Salesforce en mode big bang pour plus de 1200 collaborateurs répartis sur plusieurs continents représentait un défi à la fois technique, organisationnel et humain. Consciente que le succès de ce type de projet repose avant tout sur l’adhésion des utilisateurs, la marque a confié à Itecor un rôle clé dans la préparation, la gestion et la conduite du changement à grande échelle.
ce qui fait la différence
Pour garantir la réussite du déploiement, Itecor a adopté une approche structurée et centrée sur l’humain :
de la livraison à l’adoption : un changement de paradigme
la formation comme moteur d’adhésion
Pensée comme un levier stratégique et non comme une simple formalité, la formation a permis d’identifier les résistances, de mobiliser des ambassadeurs et de renforcer l’appropriation du nouvel outil. Une approche pédagogique sur mesure, centrée sur l’utilisateur, a favorisé une adoption rapide et efficace. Résultat : des utilisateurs confiants, engagés et rapidement opérationnels.
des utilisateurs acteurs du changement
Plutôt que d’imposer le changement, nous avons fait le choix de le coconstruire. En impliquant les utilisateurs finaux à chaque étape et en s’appuyant sur la formation par leurs pairs, la conduite du changement a favorisé une appropriation naturelle et durable. Cette dynamique participative, renforcée par une attention constante à l’engagement des équipes, a permis de maintenir un haut niveau de mobilisation tout au long du projet.
un déploiement conditionné par la readiness des utilisateurs
Le go-live n’a pas été dicté uniquement par l’état d’avancement technique, mais par le niveau de préparation des utilisateurs. Grâce à des indicateurs d’adoption précis, le projet a sécurisé chaque étape du déploiement, garantissant une transition fluide et maîtrisée.
bénéfices & résultats
- Le dispositif mis en œuvre a permis une transition fluide et maîtrisée vers Salesforce, malgré la complexité d’un déploiement mondial.
- Les utilisateurs ont rapidement adopté la solution, la jugeant intuitive et adaptée à leurs besoins quotidiens.
- Les boutiques ont pu maintenir l'excellence dans l'accueil du client tout en intégrant progressivement de nouvelles pratiques collaboratives.
- Au-delà du lancement, l’accompagnement d’Itecor a contribué à instaurer une culture de la donnée partagée et à améliorer la qualité des informations clients, soutenant ainsi une meilleure prise de décision et un pilotage commercial plus précis.
chiffres clés
utilisateurs se sentant confiants ou très confiants après les formations
de réduction sur le budget initial de formation, sans compromis sur la qualité du dispositif.
articles dans les différents supports de communication interne pour promouvoir le projet et valoriser les équipes
évènements dans le monde pour célébrer le succès du projet et remercier les équipes de leur implication
des utilisateurs quotidiens de l’outil formés en présentiel
de connections dès le jour 1 sur les daily users
des fonctionnalités clés identifiées utilisées lors du 1er mois
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