Nachdem Ihre IT-Services neu bewertet wurden, geht es darum, deren Wert für Ihren Kunden zu verbesseren
HomeinsightsNachdem Ihre IT-Services neu bewertet wurden, geht es darum, deren Wert für Ihren Kunden zu verbesseren
governance & service management

Nachdem Ihre IT-Services neu bewertet wurden, geht es darum, deren Wert für Ihren Kunden zu verbesseren

Alain Geerts · January 13, 2021

Nachdem Ihre IT-Services neu bewertet wurden, geht es darum, deren Wert für Ihren Kunden zu verstärken.

In unserem letzten Artikel haben wir erwähnt, dass die Veröffentlichung von ITIL 4 eine hervorragende Gelegenheit wäre Ihre IT-Services neu zu bewerten. Jetzt geht es darum diesen Ansatz zu kontinuierlichen Verbesserung und Wertschöpfung zu machen.

In einem zunehmend wettbewerbsorientierten und dynamischen Umfeld hängt das “Überleben” des Unternehmens davon ab, wie schnell man auf Veränderungen reagieren kann. Im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung ist es unerlässlich, schwache Glieder zu identifizieren und sich auf Aktivitäten mit der höchsten Priorität zu konzentrieren. Die Theory of Constraints (ToC), auf die sich ITIL bezieht, besagt, dass es der Engpass in einer Wertschöpfungskette ist, der den Durchsatz eines Systems bestimmt.

Doch bevor wir uns den IT-Services zuwenden, lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie ITIL die kontinuierliche Verbesserung innerhalb der Organisation positioniert.

Kontinuierliche Verbesserung der Unternehmenskultur

Obwohl wir eine punktuelle Situation wie die Veröffentlichung von ITIL4 erwähnt haben, haben wir in unserem vorherigen Artikel den Wert einer Regelmässigen Re-Evaluierung Ihrer IT-Services hervorgehoben. ITIL4 betont, dass die kontinuierliche Verbesserung nicht Teil eines “One-Shot”-Ansatzes sein sollte, sondern in die Unternehmenskultur integriert werden muss.

Das kontinuierliche Verbesserungsmodell

ITIL4 liefert uns ein Modell der kontinuierlichen Verbesserung, das alle in der Praxis vorgeschlagenen Aktivitäten untermauert. Die Schritte müssen nicht notwendigerweise linear implementiert werden und es kann manchmal auch notwendig sein, sie neu zu bewerten und zu früheren Schritten zurückzukehren, aber dieses Modell der kontinuierlichen Verbesserung ist die Grundlage jeder Implementierung in ITIL, von der trivialsten Verbesserung bis hin zum Großprojekt. Es ist daher kein Anachronismus, sie als Teil der Überprüfung und Hinterfragung Ihrer IT-Services anzubieten. Basierend auf dem strategischen Willen (Vision), die IT-Services zu überprüfen, empfahlen wir ein erstes Assessment. Was ist die Vision: Es geht um die Festlegung einer Strategie, einer Mission im Rahmen der Unternehmensziele.

Figure 1: ITIL Continual Improvement Model

Die Kultur der Verbesserung im Unternehmen

In vielen Unternehmen wird die kontinuierliche Verbesserung als einen einmaligen Ansatz bei einer gut identifizierten Gelegenheit, meist bei Misserfolgen gesehen. ITIL hingegen empfiehlt, die kontinuierliche Verbesserung bereits im Vorfeld und für alle Aktivitäten in die Unternehmenskultur zu integrieren. Dies erfordert die Unterstützung und das Engagement des Top-Managements.

Die Integration der kontinuierlichen Verbesserungskultur Aktivitäten werden als BAU (Business As Usual) Aktivität betrachtet. Auf der anderen Seite, und das ist recht überraschend, wird bei der kontinuierlichen Verbesserung davon ausgegangen, dass Perfektionismus generell zum Scheitern verurteilt ist und rechtzeitige Verbesserungen blockiert. Ist es nicht üblich, dass erhebliche Anstrengungen, die im Namen der “Qualität” unternommen werden, in Katastrophen enden? Die Terminologie “kontinuierliche Verbesserung” ist durchaus angebracht und fördert die Agilität, genau so wie eines der sieben Leitprinzipien von ITIL4 ” ITERATIVE WEITERENTWICKLUNG MIT FEEDBACK”

Kontinuierliches Lernen

Auch im Rahmen der Integration der kontinuierlichen Verbesserung in die Unternehmenskultur besteht der Schritt 6 des ITIL-Modells darin, festzustellen, ob das Verbesserungsziel erreicht wurde oder nicht. In diesem Schritt wird der “Lessons-Learned”-Teil eingebunden, der auch in vielen anderen Methodiken sowie (PMI, Prince etc…) zu finden ist. Bei jeder Umsetzungslogik gilt es, sowohl die positiven als auch die negativen Punkte zu ermitteln, letztere müssen genau so dokumentiert und erläutert werden. Auf diesem Ergebnis kann eine neue Iteration des kontinuierlichen Verbesserungszyklus aufgebaut werden.

Weitere Schritte im Modell der kontinuierlichen Verbesserung

Die Definition von messbaren Zielen “Wo wollen wir hin?”

Die erste Einschätzung, die wir in unserem vorherigen Artikel beschrieben haben, beantwortet die Frage „Wo stehen wir jetzt?“ ITIL empfiehlt dann, messbare Ziele zu definieren. Dazu gehört die Beschreibung und das IIdentifizieren der verschiedenen Opportunitäten einschliesslich deren kritischen Erfolgsfaktoren.

Die Implementierung “Wie kommen wir dorthin? “Massnahmen ergreifen”

Nachdem wir den Start- und Endpunkt festgelegt haben, definieren wir die spezifische Route, um dorthin zu gelangen. Die eigentliche Umsetzung der Kontinuierlichen Verbesserung beschäftigt sich vor allem mit der Planung und Priorisierung von Verbesserungsinitiativen. Der nächste Schritt wird durch die Definition einer Reihe von Aktivitäten im Zusammenhang mit der Priorisierung und gemäss den nach agilen Methoden erstellten Stories implementiert, so dass wir in der “Massnahmen ergreifen”-Phase ankommen: die eigentliche Durchführung der Verbesserungsinitiativen.

Haben wir dieses Ziel erreicht?

Dieser Punkt wurde bereits angesprochen, als das Thema “Lessons Learned” angegangen wurde. In der Tat werden viele Verbesserungsinitiativen als selbstverständlich angesehen, sobald der Implementierungsplan gestartet ist. Dies ist nicht der Fall. Jede Implementierung, egal welcher Art, muss anhand der ursprünglichen Ziele validiert werden. Sobald das Ganze dokumentiert ist, ist eine neue Iteration des Verbesserungszyklus zu planen oder nicht.

Wie können wir diesen Schwung beibehalten?

Zum Zeitpunkt der Verifizierung des erreichten Ziels werden die neuen Iterationen unter Einbeziehung der im vorherigen Zyklus gesammelten Erfahrungen aufgebaut und neu gestartet. Nur so kann die kontinuierliche Verbesserung aufrechterhalten und selbst verbessert werden. Es ist in der Tat das Ziel von ITIL, aus den bisherigen Erfahrungen Kapital zu schlagen und das Spitzenleistung erreicht werden können.

Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung konzentriert sich auf den Mehrwert der Service für den Kunden und verbindet die Verbesserungsbemühungen mit der Vision des Unternehmens. Es bietet eine übergeordnete Anleitung und unterstützt den Erfolg der kontinuierlichen Verbesserung.

In diesem Rahmen unterstützt es Verbesserungsinitiativen, das Modells beschreibt ITIL4 als eine Reihe von Aktivitäten, die die eigentliche Praxis bilden.

2. Implementierung des Modells und kritische Erfolgsfaktoren

Die erste Aktivität: Identifizierung und Protokollierung von Verbesserungsinitiativen

Auch wenn es einfach erscheint, ist diese Aktivität grundlegend für die kontinuierliche Verbesserung. In der Tat, eine Initiative, die nicht protokolliert wird, droht in Vergessenheit zu geraten. ITIL schlägt das Führen eines CIR (Continual Improvement Register) vor, dies kann ein sehr einfaches Dokument sein, das die Verbesserungsinitiativen auflistet. Die Idee ist es, jede einzelne zu identifizieren. Dieses Dokument dient als Grundlage für erste Gespräche.

Die zweite Aktivität: Bewertung, Priorisierung und Genehmigung von Verbesserungsinitiativen

Die Ergebnisse der Verbesserung haben in vielen Bereichen positive Auswirkungen auf den Wert. Dazu gehören eine verbesserte Benutzererfahrung, ein reduziertes Risiko oder bessere Einhaltung von Richtlinien. In agilen Methodiken würde man von Backlog-Management sprechen. Das CIR kann auf die gleiche Weise verwaltet werden. Sobald die CIR-Elemente priorisiert worden sind, geht es um die Finanzierung und die Ressourcen zur Umsetzung der Initiativen. Für grössere Initiativen kann man ein Business Case erstellen, um Investitionen zu rechtfertigen. Für leichtere Verbesserungen können Lean Canvas verwendet werden, um ein Geschäftsmodell für Verbesserungsinitiativen zu erstellen.

Die dritte Aktivität: Planung von Verbesserungsinitiativen

Wie bei jedem Projekt werden Verbesserungsinitiativen entsprechend ihrer Priorität und ihrem geschäftlichen Nutzen umgesetzt.

Die letzte Aktivität: Messung und Bewertung der Ergebnisse von Verbesserungsinitiativen

Nach der Implementierung werden die Verbesserungsergebnisse mit den Business Cases verglichen, um den Erfolg der Implementierung zu rechtfertigen. Eventuelle Mängel müssen dokumentiert und falls notwendig einer neuen Iteration unterzogen und in einem “Lessons Learned Register” dokumentiert werden.

Wichtige Erfolgsfaktoren

Die Schlüsselerfolgsfaktoren werden denen des Projektmanagements sehr ähnlich sein. Eventuell, abhängig von der implementierten Wertschöpfungskette, denen aller dazwischen liegenden Praktiken, die zum Ergebnis beigetragen haben.

Manche werden ITIL4, aber auch anderen Modellen wie PMI, SIAM oder anderen vorwerfen, dass sie zu sehr theoretisch seien. Nichtsdestotrotz bleibt die Tatsache bestehen, dass es sich um einen bewährten Rahmen handelt, der über einen langen Zeitraum ausgereift wurde, was an sich schon seine Relevanz unterstreicht. Die Praxis der kontinuierlichen Verbesserung nach ITIL4 hat zwei wesentliche Aspekte. Der erste konzentriert sich auf die Qualitätsverbesserung als Unternehmenskultur und der zweite ist sehr pragmatisch, setzt den praktischen Meilenstein für Verbesserungen jeglicher Art (Infrastruktur, Softwareentwicklung, Verbesserung der IT-Strategie usw.). Ob es nun ein Vorwand für die Freigabe von ITIL4 ist oder nicht, die kontinuierliche Verbesserung muss auf systematische Weise ihren Platz in der Organisation finden. Es geht um das Überleben und die Widerstandsfähigkeit, die vielen Unternehmen während der Gesundheitskrise, die wir durchmachen, gefehlt hat.

More insights

Une gestion unifiée et intelligente des contenus informationnels 


governance & service management

October 18, 2021

Itecor, the growing consulting company


digital solutionsgovernance & service managementquality assurance & testingworking@itecor

October 05, 2021

Le b.a.- ba de la sécurité de l’information


governance & service management

September 28, 2021

Contact us