Wie eine robotergestützte Prozessautomatisierung funktioniert

Die Entwicklung von Robotern, die in kürzester Zeit manuelle Aufgaben übernehmen, zeigt, dass die Welt einen Wandel in der Roboterprozessautomatisierung (RPA) erlebt. Ein Grossteil der heutigen Automatisierung ist auf Software zurückzuführen, die ­Routineaufgaben und -funktionen im Büro übernimmt.

Sogenannte Bots sind so konzipiert, dass sie Aufgaben übernehmen, die normalerweise von Menschen ausgeführt werden. Das reicht von der Aktualisierung von Kundendaten bis hin zum Ausfüllen von Tabellenkalkulationen. Einige Bots sind dabei wie Menschen bei einer Anwendung angemeldet, ziehen Informationen von der Website, aktualisieren sie und laden sie in eine andere Anwendung wieder hoch. In einigen Unternehmen rufen Bots sogar Leads aus verschiedenen Systemen ab, sodass die Mitarbeitenden mehr Zeit mit den Kunden verbringen können.

Zu den weiteren Vorteilen gehört die Möglichkeit, die mit manueller Arbeit verbundenen Arbeitskosten und Fehlerquoten zu senken und die Kundenbindung zu verbessern. Ein grosser Vorteil von RPA-Bots ist, dass sie meist kostengünstig und einfach zu implementieren sind und keine umfangreiche Systemintegration oder kundenspezifische Softwareentwicklung erfordern. Diese Aspekte sind von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen danach streben, zu wachsen, ohne zusätzliche Kosten oder Reibungsverluste für die Mitarbeitenden zu verursachen.

Vor nicht allzu langer Zeit erlebten wir einen Fall, der die Vorteile der Automatisierung beschreibt:

Ein Anruf eines alten Kollegen

Mit grosser Freude erhielten wir kürzlich eine E-Mail eines ehemaligen Kollegen, der jetzt für eine Technologiefirma arbeitet. Er erinnerte sich an seine Zeit in unserem QA- & Testing-Team und wollte wissen, ob wir ihm vielleicht bei einigen Aktivitäten helfen könnten, die er in der Lizenzierungsabteilung automatisieren musste.

Aufgrund einer Übernahme prognostizierte das Unternehmen einen Anstieg des Bedarfs an Lizenzverlängerungen (von 20 pro Tag auf 40 pro Tag) und eine Reduzierung der SLA von 24 Stunden auf 30 Minuten. Ziel war es, die Kapazität bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl zu erhöhen, sodass die Mitarbeitenden genügend Zeit haben und sich auf wichtige Entscheidungen konzentrieren können.

Um dies zu erreichen, mussten wir uns mit dem aktuellen Lizenzverlängerungsprozess vertraut machen. Wir erfuhren, dass der Prozess durch den Empfang einer E-Mail vom Kunden ausgelöst wurde und von da an eine Reihe von sich wiederholenden Aufgaben durchlief, wie etwa die SAP-Anwendungen, die nur über einen Remote-­Server zugänglich waren, und Excel- und PDF-Dateien umfasste.

Durch die Einführung von RPA konnte das Unternehmen seine Ziele erreichen. Als Nebeneffekt wurde beschlossen, die bestehenden Prozess zu prüfen und diese zu verbessern, um effizienter zu werden.

Wie verändert RPA Unternehmen?

Heute eingesetzte Bots halten sich bei ihrer Arbeit sorgfältig an die Regeln ihrer Geschäftslogik. Das ändert sich jedoch in Zukunft: Wir werden in der Lage sein, Maschinen für höherwertige Tätigkeiten einzusetzen, wenn sie intelligenter werden.

Bots beginnen bereits, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Bei einem Unternehmen etwa bieten hochentwickelte Algorithmen, sogenannte „Roboadvisors“, in Verbindung mit Menschen den Kunden eine individuelle Finanzberatung an. Kognitive RPA werden von einem Verkehrsunternehmen eingesetzt, um Kunden automatisch Geld für verspätete Züge zu erstatten. Ein Tool zur Verarbeitung natürlicher Sprache analysiert die Bedeutung und die Stimmung der Kunden-E-Mails, sobald sie eintreffen, und identifiziert dann die entscheidenden Informationen im Text, um den Kunden zu bedienen. Dadurch werden die Bearbeitungszeit und die manuelle Arbeit um mehr als 80 Prozent reduziert. Höhere Kundenzufriedenheit, höhere Umsätze und geringere Kundenabwanderung sind nur einige der geschäftlichen Vorteile, die die kognitive RPA, die über einfache Automatisierung hinausgeht, mit sich bringt.

Herausforderungen

Mit RPA lassen sich schnelle Erfolge erzielen! Allerdings ist die Skalierung von RPA eine ganz andere Sache. Kühne Behauptungen, die von Implementierungsberatern und Anbietern über RPA aufgestellt wurden, waren nicht hilfreich. CIOs müssen ihre Arbeit daher mit einer vorsichtig positiven Einstellung angehen.

Viele Implementierungen scheitern, weil Design und Änderungen nicht richtig gesteuert werden. Manche Unternehmen ignorieren in der Eile der Implementierung den Kommunikationsaustausch zwischen den zahlreichen Bots, der wiederum einen Geschäftsprozess stören kann. Vor der Implementierung müssen Sie sich Gedanken über die Gestaltung des Betriebsmodells machen und Ihre Erwartungen an die Interaktion der verschiedenen Bots formulieren.

Zu den effektivsten RPA-Implementierungen gehört ein Kompetenzzentrum mit Mitarbeitenden, die dafür sorgen, dass die Effizienzprogramme des Unternehmens erfolgreich sind.

CIOs müssen RPA schrittweise ausbauen und gleichzeitig schneller integrieren. Hier gilt das Sprichwort „klein und schnell anfangen“. Treten Sie einen Schritt zurück und denken Sie strategisch darüber nach, wie Sie die Skalierung in Bezug auf Ihre Governance- und Personalmodelle vornehmen, wenn Sie einen frühen Erfolg sehen wollen.

Was ist der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung von RPA in Ihrem Unternehmen?

Verstehen Sie Ihre Engpässe und verstehen Sie, wo Sie auf intelligente Weise Bandbreite freisetzen müssen. Sie brauchen sowohl die Mitarbeitenden, die die Tools gut einsetzen, als auch eine Normalisierung, damit sie sie auf alle Prozesse anwenden können.

Quelle: Wie eine robotergestützte Prozessautomatisierung funktioniert | Netzwoche