faut-il se certifier ITIL 4 ?

En tant que formateur ITIL depuis 2010, la question qu’on m’a sans doute posée le plus fréquemment peut se résumer à « encore une nouvelle mouture d’ITIL, à quoi bon me former ou certifier à nouveau ? ».

Pour répondre à cette question, il est bon de se plonger un peu dans l’historique d’ITIL, qui s’est peu à peu éloigné de la référence procédurale pour se diriger vers l’établissement d’une vision cohérente du monde informatique.

ITIL V1 et V2 constituaient au sens strict ce qu’il est convenu d’appeler un recueil de bonnes pratiques. Le but à cette époque était de structurer l’IT autour d’aptitudes (ou de boîtes à outils) organisationnelles, à savoir des éléments de processus, de compétences, de responsabilités industrialisés et applicables à toutes les situations auxquelles un fournisseur de services IT peut potentiellement faire face. Par exemple :

• Développer des prestations qui amènent le maximum de valeur à ses clients
• Optimiser l’expérience utilisateur
• Résoudre les pannes
• Monitorer la qualité de service
• Assurer la stabilité d’un environnement technologique devant intégrer régulièrement des changements, etc.

ITIL V3 s’est chargé de construire une cohérence interne à ces pratiques, en les intégrant dans un modèle de cycle de vie de service. Il l’a fait au prix de ce que beaucoup ont perçu comme une perte de pragmatisme ou de concret, ou en tout cas un niveau d’abstraction supplémentaire.

En effet, les « recettes » processus n’existaient plus en tant que telles, avec leur marche à suivre et les ingrédients précis pour la réalisation du plat. En revanche, on se faisait fort de pouvoir former des cuisiniers, aptes à décliner des principes culinaires universels en des menus créatifs, délicieux et efficaces.

Et ITIL 4, alors? 

ITIL 4 résout la plus grande faiblesse du modèle d’ITIL v3, à savoir sa rigidité. Le cycle de vie des services était un ensemble cohérent qui intégrait chaque processus dans la grande chaîne de valeur d’un service, depuis la compréhension initiale du besoin jusqu’à la gestion des incidents d’un utilisateur de ce service et à l’amélioration continue de celui-ci. Mais il s’est vite avéré que ce cycle de vie était une simplification qui s’accordait mal des réalités concrètes du quotidien. A chaque nouveau use case, on était vite amené à tordre le système. Et tordre une roue n’est pas le meilleur moyen de la faire tourner efficacement.

Le modèle était séduisant, mais se révélait vite trop rigide à l’emploi.

En réponse à cette problématique, ITIL 4 a pour ambition de refléter la réalité en proposant une nouvelle approche centrée sur les flux de valeur. L’enjeu n’est plus de savoir quel processus développer en premier, ni de définir une roadmap orientée processus, mais bien d’identifier les situations où l’organisation informatique capture une demande de ses clients, avec pour objectif de leur fournir de la valeur. En d’autres termes, d’identifier les situations concrètes où le fournisseur de services peut amener de la valeur (ou le devrait) au quotidien.

Mais alors, faut-il se faire certifier ou recertifier ITIL 4 ?

Vous l’aurez compris, tout dépend de votre besoin.

Si vous souhaitez former vos équipes à des processus internes qui sont clairement établis, si vous voulez que chacun sache précisément ce qu’il doit faire dans des situations prédéfinies, le mieux est probablement de documenter et publier ces processus en interne, et d’organiser les formations ad-hoc nécessaires.

Si vous-mêmes (ou vos équipes) êtes d’ores et déjà certifié(s) ITIL V3-2011 et que vous cherchez simplement un rafraîchissement de vocabulaire, refaire une certification est probablement un moyen disproportionné. En revanche, si vous avez des nouveaux collaborateurs non formés et que vous souhaitez établir un vocabulaire commun, entre eux, avec une équipe existante et/ou avec des fournisseurs ou partenaires, les concepts ITIL V3 restent valables dans ITIL 4. Une formation ITIL 4 Fondation serait donc parfaitement appropriée dans ce cas.

D’autant plus, si vous souhaitez introduire une culture de gestion des services auprès de collaborateurs non encore formés à ITIL et les sensibiliser à la fourniture de valeur aux clients de l’IT, en complément à leur expertise technique.

Dans cette même perspective, une formation ITIL 4 sera encore plus opportune si vous souhaitez amener un regard critique sur ce que l’IT réalise pour aider ses clients. Le modèle de flux de valeur permet ainsi d’identifier les situations de demande ou d’opportunité, et de s’organiser pour y répondre de la meilleure façon.

Pour résumer, une certification ITIL 4 est donc idéal pour :

1. Les acteurs de la gouvernance informatique devant implémenter et améliorer les pratiques de gestion des services dans leur organisation
2. Les responsables de programme devant établir la feuille de route la plus efficace pour la mise en place de gouvernance IT,
3. Les acteurs du marché sollicités pour accompagner des entreprises dans leur réflexion organisationnelle,
4. D’une manière générale, pour tous les acteurs de l’amélioration continue, qu’ils soient techniciens, architectes ou des opérateurs du Service Desk, pour autant qu’ils soient parties prenantes d’une organisation qui veut promouvoir l’intelligence collaborative et la culture d’équipe.