La nouvelle version d’ITIL (version 5) a été publiée en février 2026, conformément au calendrier habituel des mises à jour majeures d’ITIL. L’évolution d’ITIL au cours des quelques 40 années qui se sont écoulées depuis sa création, et des plus de 25 ans depuis sa première version largement adoptée (ITIL v2), est similaire à celle d’autres référentiels comparables tels que COBIT, le PMBOK ou le BABOK. Partant d’un champ d’application plutôt restreint, qu’il s’agisse de gestion de projet, d’analyse métier ou de gestion des services informatiques, les référentiels s’étendent de plus en plus pour aborder davantage d’aspects de l’organisation, notamment ses aspects stratégiques. Cela s’accompagne de l’intégration dans la nouvelle version d’ITIL de questions « non techniques » telles que la culture d’entreprise, la pensée critique, la créativité et même la gestion du stress.
Malgré cet élargissement (ou cette dérive) habituel du champ d’application, les auteurs de la nouvelle version d’ITIL soulèvent un point important. Aujourd’hui, la plupart des organisations, des plus petites aux plus grandes, ont ou devraient avoir une stratégie digitale. Qu’elles le veuillent ou non, leur dépendance vis-à-vis du numérique est d’une importance capitale pour leur survie.
La nouvelle norme ITIL franchit donc explicitement le Rubicon, passant de l’IT au Digital ; elle propose un modèle de cycle de vie unifié pour les produits et services numériques ; elle élargit le champ d'application de l'expérience utilisateur et client introduite dans ITIL 4 pour englober ce qui est appelé le « Service Journey » ; et elle ajoute les aspects désormais incontournables des capacités d'IA et de la gouvernance IA.
Dans cet article, nous décrirons brièvement chacun de ces aspects. Par souci de simplicité, nous désignerons la nouvelle version de l’ITIL par « ITIL v5 » dans la suite de cet article.
digital, produits, services
Alors que vous pourriez encore penser qu’ITIL signifie « IT Infrastructure Library », ITIL v5 affirme que cette interprétation est dépassée, qu’ITIL n’est plus qu’un nom vide de sens depuis plus de dix ans, et ce dès la version ITIL v3. Cela explique peut-être pourquoi le terme « Digital » a progressivement remplacé « IT ». Alors qu’ITIL 4 n’abordait le sujet que de manière superficielle, ITIL v5 l’intègre pleinement, en faisant systématiquement référence aux produits et services numériques dans le contexte de la transformation digitale.
ITIL v5 montre que la transformation digitale est une refonte complète des organisations de tous types, formes et tailles, induite par l’introduction des technologies informatiques. En conséquence, ITIL v5 s’étend à des domaines tels que la stratégie organisationnelle, la culture et les relations.
Les fondements de cette transformation sont le produit numérique et le service numérique. ITIL s’est toujours efforcé de mettre en avant le concept de Service. Le produit existait en tant qu’élément constitutif indispensable du service. ITIL 4 a réintroduit le Produit en tant que concept principal, mais toujours subordonné à la notion de service. ITIL v5 place le concept de produit au même niveau que celui de service. Par exemple, le modèle bien connu introduit dans ITIL 4, appelé « Les quatre dimensions de la gestion des services », a été rebaptisé dans ITIL v5 « Les quatre Dimensions ITIL de la Gestion des Produits et des Services ». Ainsi, les quatre dimensions que sont (1) les organisations et les personnes, (2) l’information et la technologie, (3) les partenaires et les fournisseurs, (4) les flux de valeur et les processus s’appliquent désormais à la mise en œuvre tant des produits que des services.
ITIL v5 explique que cette approche, qui traite les produits et les services sur un pied d’égalité, vise à éviter les cloisonnements pouvant exister entre la gestion des produits et la gestion des services au sein des organisations, unifiant ainsi leur gestion grâce au « cycle de vie unifié des produits et services numériques ». Celui-ci comprend les huit activités suivantes : Découverte, Conception, Acquisition, Développement, Transition, Exploitation, Livraison, Support. ITIL précise que ce cycle de vie peut également être considéré comme une chaîne de valeur. Considérer le cycle de vie comme une chaîne de valeur signifie que chaque activité génère les résultats nécessaires à la suivante : la découverte alimente la conception, qui alimente l’acquisition, etc. Il existe toutefois des parallélismes évidents entre les activités de la chaîne, ainsi que des boucles et des sauts. ITIL en tient compte et propose un modèle appelé « stepping stones » (tremplins).
Les huit activités suivantes : Découverte → Conception → Acquisition → Développement → Transition → Exploitation → Livraison → Support.
La vision du cycle de vie ne constitue pas une séquence complète, du berceau à la tombe. Il lui manque l’activité cruciale du Décommissionnement. Le décommissionnement est mentionné en passant dans l’activité de Transition, mais, du moins pour l’instant, elle n’apparaît pas explicitement dans le cycle de vie. Cela est d’autant plus curieux que la dimension de la durabilité a été intégrée dans l’accord sur les niveaux de service, comme nous le verrons ci-dessous.
Une autre question qui a été, pour ainsi dire, balayée sous le tapis est la dualité entre produit et service. Les définitions de produit et de service, déjà présentes et inchangées par rapport à ITIL 4, ne montrent guère de différence entre les deux si l’on se penche uniquement sur la signification des concepts sous-jacents. Il est quelque peu trompeur de supposer qu’il existe une dichotomie claire entre produit et service.
Malgré ces légères lacunes, ces changements permettent aux départements IT d’utiliser les mêmes méthodes et outils de manière interchangeable entre les produits et les services. À l’inverse, cela conforte les départements IT dans l’idée que tout n’est pas nécessairement un service. Nous avons toujours des produits et sommes autorisés à ne pas appliquer la vision des services à toutes nos activités.
« journey » et « experience »
Depuis sa création, la notion de service a été utilisée par l’ITIL pour faire évoluer l’orientation des départements IT, qui ne se limitent plus à « simplement mettre en œuvre et éventuellement assurer le support de produits IT », vers une réflexion approfondie sur les résultats et la valeur attendus par les utilisateurs et les clients. Avec l’essor concomitant de la science des services, cela a conduit à définir le service comme une cocréation de valeur.
La cocréation visait initialement à inclure la participation active du client, sans lequel le service ne serait pas consommé et ne générerait donc pas de valeur. Un aspect quelque peu négligé pendant un certain temps, peut-être parce qu’il semblait trop évident, était la nécessité pour le fournisseur de services de créer et d’offrir lui aussi le service.
C’est pourquoi la qualité globale d’un service est consignée dans un document appelé Accord sur les niveaux de service (SLA), dans lequel les deux parties s’accordent sur le service à fournir et à consommer. Le SLA comprenait traditionnellement les dimensions « Utilité » et « Garantie ». Dans ITIL v5, il a été élargi pour inclure deux dimensions supplémentaires, « Durabilité » et « Expérience ».
C’est cette intégration de l’expérience dans la qualité globale du service qui sous-tend le cycle de vie unifié des produits et services que nous avons abordé plus haut. Par rapport aux versions précédentes d’ITIL, on peut observer une évolution vers une cohérence globale entre les différents éléments de la fourniture de service, tels que l’accord de niveau de service (SLA), la qualité du service, l’expérience du service et le cycle de vie des produits et services.
ITIL 4 a introduit les « expériences » les plus évidentes qui prévalent dans le discours numérique, à savoir l’expérience utilisateur, l’expérience client et l’expérience employé. ITIL élargit désormais cette expérience de service avec le concept de « service journey », la somme totale de toutes les expériences vécues par une organisation. C’est peut-être la nouveauté de ce concept qui le fait ressortir au lieu d’être pleinement intégré. Il aurait pu être défini en complément du concept d’expérience de service, ce qui n’est pas le cas, et il aurait pu être défini comme la 4ème dimension du SLA, ce qui n’est pas le cas non plus. Ces deux légères modifications auraient, après tout, abouti à une intégration totale de toutes les dimensions. Il faudra probablement attendre un nouveau « nouvel ITIL » pour voir cette intégration totale.
capacités et gouvernance IA
De nos jours, ITIL ne pouvait pas se renouveler sans aborder l’inévitable tsunami de l’IA. Il intègre donc à la fois les avantages et les défis que présente l’IA. À juste titre, ITIL a ajouté l’IA à deux de ses quatre dimensions de la gestion des produits et des services : « Organisation et Personnes » et « Information et Technologie ». La seconde dimension est évidente, l’IA étant une technologie de gestion de l’information. La première l’est un peu moins. Elle montre que, pour ITIL, l’IA vient en complément des personnes. Cela apparaît clairement dans la liste des capacités répertoriées dans le modèle de capacités IA d’ITIL (appelé « 6c ») :
- Création
- Curation
- Clarification
- Cognition
- Communication
- Coordination
Cette liste illustre ce que l’IA peut apporter à une organisation. Elle dépasse le cadre de l’automatisation standard, avec des exemples qui touchent à l’essence même de l’amélioration des services, de la création de contenu à la rédaction des SLA et des workflows, en passant par la gestion des problèmes et l’escalade automatique des incidents.
Le modèle 6c est complété par une structure de gouvernance destinée à permettre aux organisations de tirer parti des avantages de l’IA tout en réduisant les risques associés. Comme on le sait désormais, tant les avantages que les risques sont bien plus importants que ceux liés aux technologies de l’information et de l’automatisation du passé. Il n’est donc pas étonnant que la structure de gouvernance soit, en conséquence, de haut niveau. Elle se compose de quatre perspectives interdépendantes : le pouvoir décisionnel et la gestion des risques, les principes éthiques, la gouvernance des données et la conformité réglementaire.
L’ITIIL v5 propose également un modèle de maturité de la gouvernance de l’IA à quatre niveaux, qui va de l’utilisation ad hoc de l’IA à la gestion et à la responsabilité à long terme. Ce dernier niveau, appelé « Stewardship », reconnaît qu’il ne suffit pas de simplement imposer des garde-fous que les personnes doivent respecter. Il est bien préférable de les aider activement à s’y retrouver dans les méandres de la conformité, en leur faisant comprendre les raisons des mesures imposées et en les soutenant dans leur mise en œuvre.
conslusion
ITIL v5 constitue une refonte majeure de l’ITIL, mais pas du point de vue de la gestion des services. Les principes fondamentaux de la gestion des services avaient déjà été proposés dans ITIL v3 et développés dans ITIL 4. ITIL v5 s’appuie sur l’idée que la dimension digitale est désormais incontournable pour la plupart des organisations modernes. Les responsables informatiques trouveront dans la nouvelle version d’ITIL un guide complet pour leurs programmes de transformation digitale. Les autres référentiels suivant la même évolution, les chevauchements et la confusion constituent un risque accru. Chaque référentiel encourage ses adeptes certifiés à se considérer comme les élus chargés d’éclairer la Direction Générale. Nous risquons donc à la fois de voir surgir des guerres de silos et de marcher sur les plates-bandes des cadres supérieurs.
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