Les enseignements d’un projet de gestion de contenus informationnels en échec
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Les enseignements d’un projet de gestion de contenus informationnels en échec

Flaviano Valvason · May 17, 2022

Le choix réfléchi d’une solution, une définition claire des objectifs et l’implication des parties prenantes ne garantissent pas toujours le succès d’un projet de mise en œuvre d’une de gestion de contenus informationnels. En fait, plus du tiers de ces projets échouent. Voici quelques enseignements d’un cas réel d’un projet de grande envergure en situation d’échec. 

Par Flaviano Valvason, Expert en Gouvernance IT, Itecor Vevey 

Un bon départ  

Tout avait bien commencé pour ce projet ambitieux de dématérialisation de multiples sortes de contenus informationnels au sein d’une grande organisation : initiation d’une démarche d’entreprise, identification et communication des objectifs de transformation de la gestion des contenus en place, ainsi qu’identification et implication des différentes parties prenantes. 

Soin avait été pris de procéder à une découpe du projet en les tranches suivantes : 

  • Gouvernance : définition et mise en œuvre de l’organisation, de la politique, des responsabilités, ainsi que des règles et processus à appliquer dans le cadre de la gestion transverse des contenus.
  • Définition du socle de base : fonctionnalités GED indispensables à la gestion des contenus, fonctions de Records Management (RM).
  • Identification des modules et développements spécifiques nécessaire à la couverture des besoins, et leur valeur métier : p.ex. gestion de signatures électroniques, partage externe de contenu, publication intranet et extranet, Digital Asset Management…
  • Interopérabilités : GED, RM et écosystème IT et stratégie de migration.
  • Archivage probant (RM/SAE) : spécification du système d’archivage, intégration de la plateforme d’archivage, respect des contraintes légales.
  • Reprise de l’existant et décommissionnements.
  • Conduite du changement

Soit de bonnes bases donc pour mener à bien la transformation envisagée. Quelques mois après les premiers déploiements de la solution, nous avons été mandatés pour auditer une situation d’insatisfaction et de rejet de la part des utilisateurs, alors que la Direction attendait un retour sur investissement rapide et une amélioration significative des activités concernées par la gestion documentaire.  

Des lacunes génériques 

Les constats que nous avons effectués ne sont pas exceptionnels et sont encore moins propres au contexte organisationnel. Il s’agit de situations que l’on rencontre régulièrement, ce qui rend les lacunes suivantes d’autant plus intéressantes et génériques:

Absence de gouvernance documentaire

La gouvernance documentaire, indispensable à ce type de projet, n’a pas été définie. Les règles d’identification des contenus probants n’ont pas été clairement établies. La vision d’une plateforme documentaire collaborative et son intégration stratégique au sein des systèmes métiers n’ont pas été développées.

La gestion de l’archivage des documents est restée manuelle et dépendante du bon vouloir et du perçu de leur responsabilité par les collaborateurs. Le cycle de vie des contenus n’a pas été intégré aux activités métiers.

Absence d’urbanisation

Aucun travail d’urbanisation et d’intégration de la solution aux systèmes métiers n’a été entrepris. De ce fait, bon nombre de contenus sont dupliqués. La nouvelle solution est considérée comme un répertoire supplémentaire qui représente une charge de travail supplémentaire, alors qu’elle doit rendre service, améliorer la gestion journalière des contenus et automatiser les cycles de vie.

Promotion et soutien insuffisants des objectifs de projet

Le projet fut peu valorisé par la Direction. La compréhension des objectifs est devenue hétérogène au sein des collaborateurs. L’utilité réelle du projet et ses bénéfices métiers ont rapidement été remis en question.

Un rejet partiel de la solution, de types « c’était mieux avant » et « que dois-je faire de mes contenus ? », en a découlé.

Hétérogénéité des pratiques

Les règles transverses d’utilisation n’ont pas été formalisées. Des fonctionnalités de base, qui auraient soutenu ces règles transverse et facilité l’utilisation de la solution par les collaborateurs, n’ont pas été activités.

Il en a résulté une utilisation disparate de la GED entre les directions métiers de l’entreprise, chacune essayant d’adapter l’outil à ses besoins propres.

Communication et formation insuffisante

Aucun support de formation ou de référentiel des pratiques à appliquer n’a été rédigé. L’accompagnement nécessaire des nouveaux collaborateurs a été laissé à la libre appréciation des collaborateurs déjà en place. La fausse idée que certains formats de contenus et tailles de document n’étaient pas supportés.

La conséquence est que les collaborateurs continuent d’utiliser un système de fichiers classique.

Comment recadrer un tel projet ?

Seule une démarche éprouvée, reproductible et basée sur des bonnes pratiques est applicable. Cette démarche inclut la collecte et le regroupement d’actions de cadrage qui ont pour but de répondre à nouveau aux objectifs du projet (priorités, impacts métiers, budget) et aux différents besoins métiers. 

Nous avons articulé notre collecte selon les axes suivants :  

La solution de gestion des contenus est-elle la bonne ? 

Face au refus des collaborateurs d’utiliser la solution et sa perception comme une contrainte additionnelle, le réflexe de la Direction fut de s’interroger sur le choix de l’outil. 

Des ateliers pratiques ont démontré que la solution telle que déployée ne répondait pas à aux besoins mais qu’elle pouvait être améliorée via une classification des besoins. Nous avons aussi travaillé sur la différence entre besoins métiers spécifiques et besoins métiers transverses. 

Quelle gouvernance ?

Les ateliers et interviews nous ont permis d’identifier les populations d’utilisateurs métiers, leurs rôles, la typologie des contenus, le cycle de vie d’un contenu, cela en regard des règles mise en place. Cela a également permis l’adoption d’une gouvernance informationnelle. 

De quoi doit être constitué le socle de base ?

Afin de répondre aux besoins métiers, par palier, nous avons groupé les besoins transverses dans un socle de base. Les besoins spécifiques ont été analysés dans un second temps, avec les actions relatives à l’interopérabilité des systèmes métiers. 

De ce socle de base, nous avons évalué le niveau d’adéquation de la solution telle que déployée et avons pu répondre aux questions de la Direction de l’entreprise sur le choix qui avait été effectué. 

Classification des actions et nouveau cadrage

Après consolidation des différentes analyses, nous avons listé les actions nécessaires pour répondre aux objectifs initiaux du projet et aux besoins des directions métiers. Nous avons ensuite proposé un nouveau cadrage du projet précisant sa raison, ses bénéfices attendus, les apports d’une solution de gestion de contenus, le type de solution à considérer. 

Il faut souligner que le nombre d’actions issue d’un tel recadrage peux être conséquent, selon la maturité de l’entreprise en termes de gestion de contenus informationnels. Il faut également être conscient que la mise en œuvre d’une solution de gestion de contenus relève davantage d’un marathon que d’un sprint. Il convient ainsi de mettre en place des indicateurs pour mesurer l’avancement et les apports du projet tout au long de son déroulement. 

Exemple d’analyse d’adéquation de solutions

Dans le cas présent, nous avons considéré les différents types suivants de solution de gestion de contenus : 

  • GED du type socle digital 
  • GED du type open source packagée 
  • GED SharePoint/Office 365
  • GED du type IIM

Dans une telle analyse, de multiples critères doivent être évalués. On citera notamment les coûts de la solution (budget d’investissement, budget de fonctionnement/maintenance de la solution), l’impact de la solution sur les utilisateurs, la facilité d’intégration avec les processus métiers (interopérabilité), ainsi que les risques résiduels. Il est recommandé de les compléter par  d’autres critères techniques et fonctionnels tels que la pérennité de la solution choisie et la conformité aux standards reconnus. 

Une telle analyse peut enfin être représentée graphiquement par niveau d’adéquation, tel l’exemple ci-dessous :

 

Cet Insight fait partie d’une série de contenus sur la gestion des services. Pour creuser les problèmes de gouvernance et de gestion des services, et identifier les solutions et les meilleures pratiques, suivez-nous sur nos réseaux sociaux. Lire aussi:

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